Archive for april, 2010

Små børn og gestalter

tirsdag, april 27th, 2010

Se lille Emma her. Hun har fanget det. Gestalterne. Det der skiller sig ud.

På vej i vuggestue smider hun ned på betonen. Hun har opdaget noget der skiller sig ud. Noget der adskiller sig fra det generelle billede:

Emma faldt over en gestalt

Betonens ensartede grå overflade afbrydes af større sten. Hun så det straks, men ikke nok med det, hun blev også draget af det. Hun måtte ned og røre. Undersøge det. Mærke på det. Og barnet er kun halvandet år.

Det er med andre ord sandsynligt at denne adfærd er hardkodet ind i hendes perceptionsapperat. Evnen til at se ting der skilelr sig ud i en flade og nysgerrigheden der driver hende til at interagere med det.

Det er de samme mekanismer vi andre bruger til at interagere med brugerdialoger vi ikke har set før: "Hvad kan den?" – "Hvad sker der hvis jeg trykker her?".

Selvsagt kan vi både udnytte det og benytte os af det. Vi kan arbejde med opmærksomhed og hjælpe brugerens nysgerrighed på vej.

Behøver der stå "Klik her?"  Det gjorde der ikke på betonen den morgen, men Emma var ikke i tvivl.

Big is beautiful?

fredag, april 16th, 2010

Forleden besøgte jeg et website for et rejseselskab. Jeg skulle danne mit et indtryk af sitet. Jeg søgte naturligvis efter en rejse. Du ved, den der med afrejsedato, hjemrejsedato, antal rejsende og hvor man nu vil hen. Ikke noget særligt der. Pop-up datovælger, rullemenuer og automatiske forslag til at vælge den rette lufthavn. Man skal ikke besøge særligt mange sites af denne type for at finde lignende interaktionsdesign:

 

Så bliver jeg kreativ:

1) Hvorfor skal det være så småt?
2) Hvorfor skal jeg bruge tastaturet så meget?
3) Hvad nu hvis det var en iPhone app?
4) Er der ikke noget med Fitt's law?

Fitts lov siger at den tid det tager at føre musen til noget som er relativ mindre, tager relativt længere tid – som fx de små radioknapper i eksemplet herover. Det sker fordi man skal være særligt præcis med sin kontrol over musen – noget der bliver en ekstra besværlig handling – en kognitiv belastning. Og dem vil vi jo gerne minimere, remember?

Det med at det er småt, ser man mange steder, jeg har tidligere beklager mig over paginering, som jeg synes er et godt symptomatisk eksempel:

Jeg tror der er flere grunde. En kunne fx være at musen (altså den pil du fører rundt på skærmen) er så lille. På en iPhone er alting lidt større, fordi man brugere fingeren. Man kan ikke ramme, hvis det er for småt. Det kan man på en stor skærm, men det betyder ikke at det er nemt.

En anden grund kunne være at HTML standard elementerne ikke har skiftet størrelse. De er i forvejen små, men de bliver stadig "mindre" som oplæsningen stiger. De skalerer heller ikke pænt og har reelt ikke nogen attribut til at styre deres størrelse.

Alligevel ser man flere steder disse indtastningsdialoger vokser, de bliver større, fordi man forstår at – at når fokus er på at indtaste, så gør det ikke noget tingene er store, tydelige og hurtige at flytte musen til.

Hvis man nu bruger iPhone som sammenligning – hvor musen jo er en fingerspids, der trods alt er lidt federe end musens repræsentation. Det kunne fx være denne datovælger:

Datovælgere er efterhånden udført sådan at man kan vælge datoen med musen – og tak for det. Hvornår kommer valg af by med et verdenskort? Det behøver ikke være præcist, der kommer alligevel konkrete forslag bagefter, men jeg behøver ikke løfte hånden fra musen. Hvilket er lækker hvis jeg sidder og hyggerbrowser dovent efter den rigtige rejse.

Man kunne også lade sig inspirere af iPhonens rullemenuer. Hvis man tænker frem, kunne man så forestille sig at brugerne bruger musens scroll-hjul funktion til at vælge dato:

Og der er vel ikke noget i vejen for at lave web-versionen i den størrelse. Når man som bruger er gået igang med at vælge og indsætte oplysninger, så skal man ikke andet og derfor kan man godt argumentere for at det tager hele fokus.

Langt de fleste dialog online, der kræver indtastninger (fx logins, tilmelding til nyhedsbreve, periode valg) har kun få felter og derfor kan de godt fylde mere.

Det var i gamle dage at alting skulel være småt online. Det er ikke cool mere. Nu skal det være STORT! Design og brug går hånd i hånd, hvor usability er storebror og det grafiske design er med for hyggens skyld :-) Ellers sagt på en anden måde. Designet skal bare være i orden. Det er brugen der er den store værdi-skaber.

Hvornår kommer der en version af Google, hvor søgefelter er 3 gange så stort?

Bare vent og se…

(tilføjelse):

Det kan godt være at ovenstående ser stor og barnlig ud, men det er godt nok tydeligt og overskueligt at gå til.

Her er lige en mere fra AOK:

Hvad var det lige jeg var igang med? – nå jo, jeg søger. Hvad søger jeg efter?

Hvis brugervenlighed? – en rejseoplevelse!

onsdag, april 7th, 2010

God påske! Jeg har lige været en tur i England. Over at besøge svigerfamilien – noget jeg gør 3-4 gange årligt. Så jeg er en "frequent flyer" til den destination. Bestilling af denne tur indeholder flybillet og billeje. Denne gang betød det at der var 5 online services i spil. En til flyrejsen (Easyjet) og 4 til billejen. Sidstnævnte er sikkert min egen skyld, men voksede også da der var kommet en mindre skade på bilen.

Pointen her er, man som bruger nogle gange skal igennem mange forskellige online "user experiences", interaktioner om man vil, der tilsammen bliver til den samlede oplevelse af at handle – fx en rejse. Det kender vi fra vores hverdag – tænk bare på at tage bussen til et storcenter og købe en is. Men online er deloplevelser ofte knyttet sammen i sammenhængende services, hvor et website linker til relateret service på et andet.

En kæde er ikke stærkere end det svageste led – særligt hvis de hænger sammen. Det gør de tit. Et tilbud et sted, hænger sammen med et andet et tredje osv. Særligt når der opstår problemer, så hænger problemet ikke på den service man startede hos, men hos en helt anden. Måske en med et andet sprog, med en anden online kvalitet.

Så begynder der at være problemer med oplevelsen af sammenhæng og den faktiske sammenhæng - og det går næsten altid ud over brugeren.

Spørgsmålet er: Kan man styre denne afhængighed, denne overlevering af brugeren fra en service til en anden.

Det forholder sig som i den virkelige verden. Det kan vi kun til dels. Men vi ved også godt, at hvis der problemer, så bliver alle inddraget i den dårlige oplevelse. I sådan en kæde af services, er det ofte bestemte led der samler problemerne op, fordi netop dette led har en ordentlig kvalitet. Vi søger tilbage til dem med den bedste service. Vi bliver sure når de ikke kan løse problemet for os. Og det er ofte det første led i kæden der tager slæbet.

"Goddag – jeg har lejet en bil hos jer" – "Nej, det har du teknisk set ikke, vi har lejet den hos nogle andre for dig". "Goddag, jeg har lejet en bil hos jer, den er blevet skadet" – "Nej, så skal du ikke tale med os, men med vores forsikring" – osv…

Den store lære her er – at begrebet User Experience kan noget interessant, som "Usability" ikke klarer alene. Nemlig at beskrive den oplevelse en kunde/bruger sidder tilbage med. Den samlede oplevelse.

Derfor tvinger UX os til at tænke stort og bredt. Ikke bare fra søgemaskine til udbetalings-specifikation, eller hvad der nu er i enderne, men også vores placering i en brugers samlede oplevelse.

Hvilken service og erfaring kommer brugeren fra? Hvorfor faldt valget på os denne gang? Hvilke andre services skal brugeren igennem når vi er blevet valgt som udbyder af en service? Hvad er kvaliteten af de samarbejdspartnere vi har? Tester de usability som vi gør? Tør vi tegne makro end-to-end forløb og tage ansvar for kvaliteten hele vejen? Har vi styr på alle de sjældne og udfordrende situationer vores kunder samlet kommer i?

De virksomheder der arbejder på at skabe loyale tilbagevendende kunder, ved godt at der skal sættes ind her. På det gode samlede servicedesign. Alle de andre sikrer blot at købet er i hus, så må kunden bøvle med langsommelige, uvelkomne services, når lokummet virkeligt brænder på – der tisses i bukserne: Det er dyrt at passe kunderne, så det spares der på – til gengæld taber man kundernes loyalitet. De vender ikke glade tilbage.

Så det superlækre og brugervenlige website, bliver afløst af manuelle, email og telefon-baserede irritationer. Intet er længere smart og automatisk, hjælpsomt eller gennemtænkt. Nu er det laveste fællesnævner, spildtid og gentagelser der præger løsningen. Sådan som tingene fungerer, når ingen går ind og arbejder aktivt med at skabe en god brugerdialog.

Det er en farlig kurs, som jeg så selv oplevede på min egen føromtalte rejse. Og nej, jeg bruger ikke den udlejningsservice igen.