God påske! Jeg har lige været en tur i England. Over at besøge svigerfamilien – noget jeg gør 3-4 gange årligt. Så jeg er en "frequent flyer" til den destination. Bestilling af denne tur indeholder flybillet og billeje. Denne gang betød det at der var 5 online services i spil. En til flyrejsen (Easyjet) og 4 til billejen. Sidstnævnte er sikkert min egen skyld, men voksede også da der var kommet en mindre skade på bilen.
Pointen her er, man som bruger nogle gange skal igennem mange forskellige online "user experiences", interaktioner om man vil, der tilsammen bliver til den samlede oplevelse af at handle – fx en rejse. Det kender vi fra vores hverdag – tænk bare på at tage bussen til et storcenter og købe en is. Men online er deloplevelser ofte knyttet sammen i sammenhængende services, hvor et website linker til relateret service på et andet.
En kæde er ikke stærkere end det svageste led – særligt hvis de hænger sammen. Det gør de tit. Et tilbud et sted, hænger sammen med et andet et tredje osv. Særligt når der opstår problemer, så hænger problemet ikke på den service man startede hos, men hos en helt anden. Måske en med et andet sprog, med en anden online kvalitet.
Så begynder der at være problemer med oplevelsen af sammenhæng og den faktiske sammenhæng - og det går næsten altid ud over brugeren.
.png)
Spørgsmålet er: Kan man styre denne afhængighed, denne overlevering af brugeren fra en service til en anden.
Det forholder sig som i den virkelige verden. Det kan vi kun til dels. Men vi ved også godt, at hvis der problemer, så bliver alle inddraget i den dårlige oplevelse. I sådan en kæde af services, er det ofte bestemte led der samler problemerne op, fordi netop dette led har en ordentlig kvalitet. Vi søger tilbage til dem med den bedste service. Vi bliver sure når de ikke kan løse problemet for os. Og det er ofte det første led i kæden der tager slæbet.
"Goddag – jeg har lejet en bil hos jer" – "Nej, det har du teknisk set ikke, vi har lejet den hos nogle andre for dig". "Goddag, jeg har lejet en bil hos jer, den er blevet skadet" – "Nej, så skal du ikke tale med os, men med vores forsikring" – osv…
Den store lære her er – at begrebet User Experience kan noget interessant, som "Usability" ikke klarer alene. Nemlig at beskrive den oplevelse en kunde/bruger sidder tilbage med. Den samlede oplevelse.
Derfor tvinger UX os til at tænke stort og bredt. Ikke bare fra søgemaskine til udbetalings-specifikation, eller hvad der nu er i enderne, men også vores placering i en brugers samlede oplevelse.
Hvilken service og erfaring kommer brugeren fra? Hvorfor faldt valget på os denne gang? Hvilke andre services skal brugeren igennem når vi er blevet valgt som udbyder af en service? Hvad er kvaliteten af de samarbejdspartnere vi har? Tester de usability som vi gør? Tør vi tegne makro end-to-end forløb og tage ansvar for kvaliteten hele vejen? Har vi styr på alle de sjældne og udfordrende situationer vores kunder samlet kommer i?
De virksomheder der arbejder på at skabe loyale tilbagevendende kunder, ved godt at der skal sættes ind her. På det gode samlede servicedesign. Alle de andre sikrer blot at købet er i hus, så må kunden bøvle med langsommelige, uvelkomne services, når lokummet virkeligt brænder på – der tisses i bukserne: Det er dyrt at passe kunderne, så det spares der på – til gengæld taber man kundernes loyalitet. De vender ikke glade tilbage.
Så det superlækre og brugervenlige website, bliver afløst af manuelle, email og telefon-baserede irritationer. Intet er længere smart og automatisk, hjælpsomt eller gennemtænkt. Nu er det laveste fællesnævner, spildtid og gentagelser der præger løsningen. Sådan som tingene fungerer, når ingen går ind og arbejder aktivt med at skabe en god brugerdialog.
Det er en farlig kurs, som jeg så selv oplevede på min egen føromtalte rejse. Og nej, jeg bruger ikke den udlejningsservice igen.