Tanker om usability

Er følgende mon en helt almindelig oplevelse, hos en helt almindelig kunde hos Telia?

Den starter her: Jeg, Ole Gregersen, har endeligt besluttet mig for at købe en iPhone!
Jeg vil gerne købe den hos Telia på deres billige Flex-abonnement. Jeg er allerede erhvervskunde hos Telia, hvilket betyder, at jeg skal overdrage nummeret til et privat abonnement og derfor er tvunget til at udfylde, udskrive og aflevere en overdragelses-aftale i en Teliabutik. Lidt kluntet og gammeldags, men hvad. Det klarer jeg nok, jeg forstår at jeg lige der, er offer for en undtagelse, noget der ikek sker så tit.

Her begynder festen!

Har ud prøvet at ringe til en Telia-butik? 80 40 44 44. Telia har sådan noget telefonmenu på alt hvad de laver. Fra et brugs-perspektivt er det tungt og langsomt. "Tryk 1 og dit, tryk 2 for dat. Vi optager dit opkald og alt muligt, tryk 1 hvis det er ok, osv…" – der synes ikke at være grænser for hvor urimelig den dialog må være.

Jeg skal hente min nye telefon på Fisketorvet i København. Men jeg vil gerne sikre mig at butikken har den rigtige model liggende – Telia hjememside angiver at de har udsolgt på nogle modeller og jeg gider ikke gå forgæves – hvilket jeg så alligevel ender med at gøre to gange inden dagen er omme.

Men ok, jeg skal have fat butikken. Jeg ringer på det fælles nummer. "Tryk 1 for dit, 2 for dat. Indtast postnummer og vælg butik 1 ved at trykke dit og dat". Det tager en krig, men jeg omstilles til butikken på Fisketorvet (går jeg ud fra). Ingen tager den. Den ringer cirka 5 dut, så får jeg besked om at den ikke bliver taget og farvel. Systemet lægger på. Hvis der bare er en kunde i butikken, så når en sælger aldrig at tage telefonen inden for periode den ringer. Jeg prøver igen. "Tryk 1 for dit og 2 for dat"…
Super 'effektivt' system, for jeg gider ikke blive ved. Telia undgår at svare og bruge tid. I princippet har jeg ingen reel chance for at vide om der overhovedet er en telefon der ringer ude i virkeligheden.

Men via Fisketorvets hjemmeside, finder jeg så alligevel et mobilnummer til butikken. Jeg ringer op – "de har meget travlt i butikken og ikke tid til at tage telefonen". Fair nok. Der kan være mange mennesker på Fisketorvet.

Jeg kører alligevel til butikken. Nu har jeg hidset mig op til at ville have en iPhone. Nu skal det være.
Så ankommer jeg til butikken. Der er ikke en eneste kunde. Der er til gengæld to unge sælgere der står og hænger. Jeg siger jeg vil købe en telefon. De oplyser at mit abonnement er spærret og at jeg ikke kan komme ud af det før september. Jeg husker svagt noget med at jeg har skiftet abonnement og at der måske var en klausul. Telia ringer og ændrer mit abonnement cirka en gang om året… Slukøret accepterer jeg mit nederlag.

Jeg ringer dog til erhverv og finder ud af, at det er en fejl. Fejlen bliver rettet. Jeg er ikke bundet mere (jeg går ikke i detaljer her, men det var sgu også ret åndssvagt).

Tilbage til butikken – nu skal jeg have min iPhone!

Der er stadig optaget på telefonen. Samme stemme der oplyser at de har travlt. I butikken står de to unge stadig og glor, ikke en kunde i sigte. Jeg fortæller dem om telefonsvareren. de griner smørret.
Nu er jeg klar til min iPhone. Men de har bare ikke en på lager. For helvede.  De har til gengæld den model der er beskrevet som udsolgt på Telia's hjemmeside. Jeg tager hjem og overvejer om noget større i universet prøver at fortælle mig at det hele er en dårlig idé med den alligevel alt for dyre og unødvendige dims.

Her kunne jeg så komme med sådan nogle kloge forslag til hvordan Telia skal arbejde med den samlede User Experience på deres kontaktpunkter og jeg kunne skælde de unge mennesker ud for deres åbenlyse ligegyldige og sjuskede omgang med Telias brand og serviceniveau. Gode råd til virksomhedens User Experience Design.
Men jeg vil hellere komme med nogle handlingsorienterede forslag til Telia's telefonsvarer-strategi – de er jo trods alt eksperter i telefoner, men åbenbart bare ikke i hvordan man kommunikerer i dem:

Forslag til besked i telefon når man skal i kontakt med butik: "Kære dig der har ringet. Her i Telia har vi vurdere, at det er alt for dyrt at bruge tid på at tale i telefon med dig. Desuden vil vi helst undgå at du ringer direkte til vores butikker. Derfor slutter opkaldet her. Tak for din forståelse." Dut. Det er effektivt. Både jeg og Telia har nu sparet flere minutter – gange antallet af opkald = win-win for alle!

Jeg vil også hellere udtrykke mig lidt jordnært:
Kære Telia. Det er simpelthen for slapt. Det er en af de mest sjuskede og kluntede serviceoplevelser jeg har haft længe. Det er ineffektivt og potentielt forulempende. Kommer i lige ind i kampen!?

Min samlede oplevelse er at I kan rende mig i røven – venligst. Jeg vælger af uransagelige grunde at blive ved med at være jeres kunde, men I vil fra nu af, blive mit glanseksempel på hvorfor det er vigtigt at holde styr på den samlede brugeroplevelse. I bliver min case, når jeg skal forklare hvordan det ikke skal gøres, når de forskellige kontaktpunkter og kanaler skal spille sammen på en velfungerende måde.

Og – det var jo ikke fordi det var en helt særlig prekær situation. Det var en helt almindelig, dagligdags arbejdsgang for en kunde: Vælg produkt på hjemmeside, ring til butik, hent produkt. Det skal Telia altså have 100% styr på efter min mening.

 Jeg glæder mig dog stadig til en dag at hente min iPhone i en af jeres travle butikker…

Ole

Brugervenligheden har sejret sig ihjel!

Nutildags kan alting kaldes brugervenligt. Og det er stort set uafhængigt af hvilken proces der er gået forud for tilblivelsen af et produkt. På den måde har begrebet sejret sig selv ihjel, fordi det er blevet gratis at sige og ikke har nogen større betydning – ja det er nærmest en implicit forventning hos forbrugeren. Måske derfor er udbydere af IT-produkter også begyndt at skrive om "intuitive brugergrænseflader" i stedet. Det er da til at forstå – intuitivt – det er da noget vi alle ønsker. Lad os se et par eksempler:

Her er det Fujitsu der (som noget nyt?) har gjort det let for deres brugere at løse en opgave.

IT-Universitetet har givet sine brugere en ny webmail – og den her er intuitiv!

Nokia har vundet marked på at blive kendt som mere brugervenlige telefoner, men nu er de også blevet intuitive

Og Philips har tilføjet en ny feature til deres player: Intuitivitet

Flere eksempler af denne slags, kan helt intuitivt findes igennem en intuitiv Google søgning.

Problemet med brugen af intuitivitet i disse beskrivelser er bare, at det bedste fald udnytter kundens meget brede definition af begrebet – mens det i værste fald er det noget sludder! Kan en brugergrænseflade overhovedet være intuitiv? Og hvad betyder det. Det ved vi heldigvis ikke, for så kunne vi jo efterprøve det – uha…

Spørger man almindelige mennesker om hvad "intuitivt" betyder for dem, svarer de: "Nemt at bruge, lige til, uden forkundskaber, uden at tænke, genkendeligt" og lignende. Det er nok også det producenterne ønsker for deres produkt, men det er med garanti langt fra det en usability-test vil afsløre. Det tætteste man kommer er nok at produktet minder om noget brugeren har set før.

Det er så hvad det er, det er vi så vant til. Hvad mere interessant er at spørge: Hvordan har ITU, Philips, Fujitsu og Nokia, sikret sig, at deres produkter så nemme at bruge, at deres kunder oplever brugen som "intuitiv"? Er det blevet defineret, eller det blevet undersøgt, hvad var målet?

Det får vi ikke svar på, men vi kan i stedet passende stille os selv spørgsmålet, i de produktioner vi selv deltager i. Hvordan kan vi definere det "intuitive", hvad er vores mål og hvordan måler vi det. Igennem de spørgsmål kan vi bedre sikre, at vi får etableret en proces hvor vi sikrer en høj kvalitet i de situationer, hvor brugere fx hurtigt skal afkode og forstå brugen af bestemte dele af produktet. Man kalder det også guessability – hvordan giver vi brugeren den første succes, der gør at de kommer rigtigt ind på læringskurven. For det er en grundlæggende det af det at arbejde med brugervenlighed. Men det er samtidigt også vigtigt at være skarp på, for alt skal ikke opleves som intuitivt. Nogle steder er det ikke en fordel, andre steder kræver det alt for meget.

Men uanset, så er det alt for nemt at skrive ift. hvor svært det faktisk er at opnå!

Se også Jared Spool's glimrende artikel om samme emne, ikke mindst beskrivelse af hvordan denne "intuitive tilstand" kan opnås.

Mange softwareudviklings-virksomheder tisser i bukserne efter devisen, at det er dejligt lunt, lige nu og her. De ved nok godt at det bliver koldt senere på dagen, men der håber de at tisset er forsvundet eller at de ikke kan mærke kulden.

Denne udsøgte analogi, dækker over en af de mest mærkelige erfaringer jeg har ved at arbejde med og diskutere designprocesser software-udvikling.

Se, analogien skal oversættes som følger: Vi ved godt at ubrugelige produkter på sigt kommer til at koste os kassen (den kolde tis i bukserne), men lige nu og her, er det besværligt, svært og også lidt dyrt at lave iterativ og konsekvent kvalificering af vores design - så det gør vi ikke (det er her vi tisser i busserne).

Jeg hører det gang på gang. Hvis vi tegner strækscenariet omkring fejlslagne produkter, så forstår alle godt risikoen. Men det ændrer ikke noget. Der bliver ikke skabt en ellers logisk kobling til, at denne risiko i høj grad kan styres fra projektets start.

En bekendt i usability-konsulent branchen, sagde begavet den anden dag, at der snart var flere penge at tjene på at hjælpe virksomheder med ikke at lancere produkter, som i at kvalitetssikre de produkter der faktisk sendes på markedet. Hvis han ser sådan på det, så må argumentet være, at disse virksomheder sparer mange flere penge ved ikke at gå ind i de udviklingsforløb.

Det underlige er, at det regnestykke er så svært at fange. Et par papirtests kan afsløre alvorlige problemer i koncepter og design, på et tidspunkt hvor der ikke er kodet en eneste linje – for slet ikke at tale om at lacere et skidt produkt. Hvorfor er det, at det faktum systematisk ignoreres? Jeg  har ærligt talt svært ved at forstå det.

Her er et par gæt:

1. Ingen i projektet tænker tanken, fordi den kompetence (viden, erfaring, faglighed) ikke er til stede
2. De der tager beslutningerne, har travlt med at få skidtet færdigt og skal ikke stå til ansvar for brugen
3. Nogen tænker tanken, men ved ikke helt hvordan eller tror det er meget svært
4. Virksomheden ser det erfaringsbaseret som en kalkuleret risiko, at nogle produkter fejler
5. Virksomheden har en erklæret strategi om at leve farligt, skide på risiko og bare tage skraldet når det nogengange rammer virkeligheden

Hvad tror du?

Mange gange er det enkeltpersoner, tilfældigheder eller lokale erfaringer, der i organisationen styrer kvalificeringen af koncepter og design. Sådan blev jeg selv ansat i mit nuværende job, tak for fremsynet, skal jeg hilse og sige. Men derfra kan der være langt til den formelle og strategisk funderede tilgang i organisationen.

Fra nu af synes jeg virksomhederne skulle tisse en lille smule, hvorefter jeg kan hjælpe med at kvalificere hvor store forfrysningerne i skridtet bliver. Så kan man lettere, på dette tidlige tidspunkt, tage stilling til om man vil tisse mere, eller vente lidt og prøve igen. Måske kan man så nå nogenlunde tørskoet hjem på lokum.

Hej til de der læser her en gang i mellem.

Ja, det ligger lidt stille, for mange andre opgaver. Viljen er der, men ikke overskuddet.

Men jeg vender tilbage, det håber jeg også at du gør (jeg er allerede vendt tilbage 2 gange)

Jeg forventer at mit næste indlæg dukker op i starten af februar.

I mellemtiden:

1) Skrev for øvrigt lige et oplæg til en heldags usability-workshop – måske kunne det inspirere nogen – til at have sådan en i din organisation?

I den forbindelse vil jeg også henlede din opmærksomhed på box.net. Absolut en service der er værd at kigge nærmere på. Et super alternativ til både email og FTP når det gælder håndtering af filer online. Det er primært et online bibliotek, men har mange gode features omkring arbejdsdeling, fildeling osv. Fx den enkle løsning til deling af det oplæg ovenfor. Tjek det ud?

2) Den lille usability-quiz – hvad er problemet:

Hvad er det mon der sker, som ikke skal ske. Og hvorfor?

Som en lille “gave” til mine læsere, vil jeg dele et dokument. Det er en stikordliste fra Usability-kurset på ITU. I stikordsform, angiver denne liste de emner og begreber som introduceres i kursets forelæsninger (med mig som forelæser naturligvis).

Udover almindelig nysgerrighed, kan listen også bruges til at opdage begreber eller emner, man ikke lige kender til og måske vil undersøge eller spørge til.

Listen er ikke udtømmelig eller revideret af udefrakommende. Men den er hurtigt gennemlæst.

Så god jul – håber listen giver nye tanker om usability – om ikke andet flere spørgsmål til mig

Du kan hente stikordslisten i PDF-format her.

oleg at usabilitybog.dk

I mangel af næste kapitel i sagaen om Danske Banks Bedre Bank (det bliver godt, det lover jeg), så kan jeg dele en undren jeg har haft længe. Om en feature som bliver mere almindelig, i takt med at flere og flere bruger færdigproducerede, præfabrikerede CMS-løsninger til deres website: Se stort billede!

En feature, der som navnet antyder, giver adgang til en større version af det billede man kigger på. Altså en slags forstørrelse eller måske ligefrem en zoom.

Tanken er jo god nok, problemet er bare, at mange steder er det billede der linkes til, ikke større end det viste. Sikkert fordi funktionen bare er brugt i blinde, som standard, uden skelen til billedet reelle størrelse.

Det er ikke bare på Politikens hjemmeside, hvor jeg oplever det ofte, men også på produkt-websites, hvor det naturligvis er langt mere kritisk. For kunden vil måske netop gerne se produktet tæt på, for ligesom at skabe den der intimitet med produktet, som ikke er til stede digitalt – du ved, den hvor du i virkeligheden ville have ladet fingrene kører over nogle af samlingerne, eller mærke knappernes kvalitet. Vi mennesker er ret gode til at aflure kvalitet og gøre os relativt kloge på om pris og kvalitet hænger sammen (med udbud og hipness osv). Så gør det nemt for os at se jeres gode kvalitet, i stedet for at skabe en lidt kikset-sur oplevelse af sjusket website kvalitet.

Flere begyndt af bruge flash til denne funktion. Så tones hele websitet ned og billedet træder frem i en glidende animation. Effektfuldt og naturligvis grundlæggende fuldstændigt ligegyldigt. Hvad værre er, og her lyder jeg med stolthed i stemmen som de gamle usability-ronkedorer fra dengang flash lige var kommet til byen: Brugerne mister nogle af de funktioner, de erfaringsmæssigt har indlejret i vaner. For eksempel bruger jeg meget CTRL-W og Backspace (luk og tilbage) når jeg browser. Tidligere kunne et billede der åbnede i pop-up, derved lukkes let med en tastaturgenvej. Men den går ikke i flash. Der skal vi have gang i musen.

Noget ligegyldigt tvinger mig altså til noget besværligt. Det er loose-loose til mig.

Summa-summarum. Nye lækre features = Faresignal. Brug dem velovervejet og med et reelt brugs-værdi formål. Vis stort billede: Giv jeres webredaktører besked på (mens i alligevel husker dem på forståelige alternative beskrivelser) kun at bruge funktionen når originalen er større end det viste.

Ok, en dag bliver det automatisk…

En blogpost hos Adaptive Path lægger op til flere forskellige diskussioner. Det primære er, at nogle begreber og forståelser indenfor design og User Experience, er ved at blive så almindelige, at nogle oplever det som et faresignal. Noget man skal være påpasselig overfor.

En af kommentarerne til dette indlæg nævner, at mange virksomheder taler om innovation og bruger-centreret tilgang i iterative designprocesser, hvor der skal tænkes ud af boksen (ja, måske kan jeg godt fornemme ,at det er noget vi hører igen og igen) – men at meget få, helhjertet, også har disse tilgange implementeret.

Jeg er enig. Men det er nok naturlig at smøre lidt rigeligt på. Tidligere har jeg gjort mig klog på, at “brugervenlighed” har sejret sig selv ihjel. Det er blevet et gratis, udhulet, helt overordnet og flertydigt begreb, noget alle forventer og fejlagtigt tror er implicit i alle digitale produkter. Men jeg tror også, at forholdet mellem det der siges i reklameøjemed og det er foregår i udviklingsprocessen, stikker dybere end som så.

Indenfor usability (og andre fagområder) taler man om say-do konflikter: At brugerne siger en ting, men gør en anden. Hvilket også er grunden til, at vi gerne vil se dem in action når vi brugervenligheds-tester. Det samme gør sig gældende når vi snakker om usability i udviklingsprocesser. Vi kan allesammen nikke og være enige. “Ja, naturligvis laver vi det brugervenligt”. Men når det kommer til stykket, så er det nemmere sagt end gjort. Af mange grunde.

En grund kunne være, at vi simpelthen ikke er vant til at lade et brugscentreret designprincip overskygge andre traditionelt fremherskende opfattelser af, hvad der er rigtigt og forkert – og som dermed styrer vores overordnede prioritering og beslutningsproces. Hvis vi er tekniske specialister, så forventer vi at være vidende om hvordan tingene laves bedst, ikke være flæbende fjolser, der hele tiden skal have de besværlige brugere til at kvalificere det for os. Hvis vi er projektledere, så vil vi tage hurtige og effektive beslutninger – eller hvad ved jeg. På den måde kræver det en samlet og eksplicit forståelse af et brugscentreret princip, før at alle designbeslutninger tages på et brugerkvalificeret grundlag. Og en sådan forståelse kommer ikke af sig selv…

Det kræver en hvis styrke som organisation – hvorfor det også er en sjældenhed – at være helt skarp på hvornår og hvorfor man laver usability, mens det er ligeså vigtigt at være skarp på hvor man ikke gør det og hvorfor ikke. Men hvis det ikke et tydeligt i et projekt, så er det næsten umuligt at håndtere en usability-proces kvalificeret og systematisk. Så falder de gode intentioner på stribe og vi fik alligevel ikke helt arbejdet med produktet som vi fik lovet hinanden og omverdenen.

Hvad kan vi lære at det? At vi skal gøre hinanden en tjeneste og blive meget præcise, når vi i vores projekter, taler om brugervenlighed eller andre lignende buzzwords. Vi skal tage diskussionen om hvad formålet er, hvilken værdi det skaber og hvordan det skal implementeres og følges til dørs.

Se, allerede der bliver det til en række begreber og tanker, som er nemme og sidde halvsløvt tilbage og nikke til. Ikke desto mindre.

Det er derfor det er svært. Det er derfor opgaven ikke er at sige, men at gøre. Og blive ved med at gøre.

Lad denne mulighed præsentere sig selv: Gå til ping.fm/blog og læg mærke til det lille faneblad venstre side oppe ved toppen, hvor der står feedback:

Avanceret dialog til feedback direkte på ping.fm - (Tak til Søren Rokkjer for linket).

Idag præsenterede jeg en ny brugergrænseflade for en kollega. Det var SAP CRM Webclient UI. Til forhistorien hører, at vi over frokostbordet havde talt om hvor forfærdelig brugergrænsefladen er i de ældre SAP systemer. Blandt andet det der hedder SAP GUI og som jeg roligt kan karakterisere som menneskefjendsk.

Nu har SAP oppet sig og tilbyder en ny browserbaseret og meget website-agtig brugergrænseflade. Det bliver den ikke nødvendigvis mere brugervenlig af, selvom SAP ynder at kalde den “intuitiv” (hvilket virkeligt er et definitions-spørgsmål). Uanset, så ville denne kollega gerne se giraffen. Så vi kiggede lidt på den:

Så vi (du og jeg) skal huske dette mantra: “Brugen, den skal kvalificeres af brugerne!”

Når man arbejder (så meget) med usability som jeg gør, så går jeg ofte efter forbedringen. Efter problemet, der skal fikses.

Det er sket at folk har brokket sig (!) og sagt: “Skal vi nu ikke holde op med at pege fingre og finde problemer”. Svaret er umiddelbart nej, men vi skal til gengæld også huske at påpege de gode ting. De positive oplevelser. Her er to små interaktions-slagser af den slags:

TDC's lille formular til feedback nederst på siden

Den første er den lille formular, hvor man på TDC’s hjemmeside, kan give den aktuelle side lidt feedback med på vejen. Jeg synes den er overskueligt lavet og sender et signal om at TDC arbejder på flytte support-opgaver fra deres telefoner over på deres hjemmeside. Det koncept kunne man sagtens udvise til at indeholde andre spørgsmål. (Selvom man i princippet ikke kan besvare det nederste spørgsmål med et klik).

Nummer to, er denne lille applikation i applikationen på Google Analytics. Jeg glæder mig over de mange muligheder der efterhånden er, for at lave funktionalitet/interaktion/design på nettet:

Periodevælger i Google Analytics (klik for at se billede i 100%)

Den slags positive interaktive oplevelser, gør en mand som mig glad. Jeg tror mit næste job skal være indenfor web-applikationer

Afslutningvis skal jeg lige have den her med. Ventetiden visualialiseret på Telia Erhvervs side. Da jeg skulle ringe, var kl. 12 – hvilket ikek ser så godt ud. Interessant service, som jeg fik gavn af (men jeg ringede alligevel ):

Ventetiden visualiseret på Telia.dk (klik på billede for 100% størrelse)