Tanker om usability

For nyligt skrev jeg et indlæg til et (u)navngivent netværk at usability-interesserede. Jeg spurgte hvad deltagerne mente om mit pensum på usability-kurset på IT-Universitet – nysgerrig for at høre om disse, langt mere erfarne personligheder, mente at mit pensum hang nogenlunde sammen. Jeg fik gode tilbagemelding fra flere, som havde oversat det danske site via google translate. Men jeg blev også spurgt: Hvorfor er der ikke noget Jakob Nielsen. Det er der jo så faktisk også, for jeg taler en del om Heuristisk Evaluering og det har meget med omtalte Nielsen-guru at gøre. Men jeg har ikke direkte nogle tekster.

Til gengæld publiserede selvsamme Nielsen sit nyhedsbrev Alertbox samme uge og jeg synes faktisk at materialet var så godt, at det nu bliver en del af pensum. Nielsen siger ikke noget nyt, tværtimod, han siger det samme han har sagt i mange år, men han siger det bare godt og kort.

Så jeg vil gerne benytte chancen til at linke til hans indlæg om Interviews.

Jeg synes hans pointe omkring kravspecifikationer er uendelig god – også fordi jeg er tilhænger af argumentation der taler til  – hvad skal man kalde det – logikken, rationalet, den sunde fornuft…

Fordi mennesker ikke kan sige noget brugbart om hverken deres erfaringer med brug – eller omkring deres fremtidige brug, men kun om den brug der foregår i nuet, ja så giver det heller ikke mening at specificere brugen på forhånd. Fordi der deri ligger selvsamme modsætning, at sige noget om en brug der ikke foregår i nuet – og ikke er designet med forståelse af det.

Men snyd ikke dig selv, læs hans indlæg, Det er hurtigt gjort og du kan bruge argumentationen resten af dit liv, overfor andre og overfor din egen forståelse af hvorfor du arbejder med UX, HCI, usability eller lignende…

Så nu er det også pensum.

/Ole

Forandring fryder! Det synes at være et velkendt mantra. Jeg hører ofte ledere der taler om at skabe forandring. Om at udvikle sig. Om modstand mod at udvikle sig, men også om nødvendigheden af det.

På mange måder er det fuldstændigt det samme indenfor usability. Jeg får lyst til at rejse mig blandt kollegaerne og sige højt "Jeg er forandring". Og det er ikke bare fordi jeg er der. Det er fordi forandringen er en forudsætning for at arbejde med usability. Fordi den viden usability skaber, kun er værdifuld hvis den efterfølges af (eller indeholder) forandring.

Eksempel: Jeg laver et test af et element på en hjemmeside. Det kunne passende være www.fdm-travel-dk, som jeg arbejder med nu. Når jeg tester, indsamler jeg en masse viden, om potentielle problemstillinger ved et konkret element. Den viden understøtter en række postulater jeg bruger til at facilitere en designproces, hvorved det testede element forbedres og dermed skaber mere af den værdi der nu engang eftersøges. Hos FDM travel er det konverteringen, at gøre den besøgende til køber af en rejse.

Hvis vi lige læser den proces baglæns, så opdager man at forandringen (her som en design-variant på elementet) bliver et delmål. Så langt så godt. Vi kan også forudsætte, at der står lighedstegn mellem delene: Test = Viden om problemer = Postulater = forslag til re-design = (bedre konvertering) = Værdi. Ok, det lidt forsimplet, men du forstår…

Denne sammenhæng kan man som princip (med sindsro) indtænke i alle usability-processer. Sammenhængen vil altid være den samme, delene vil være forskellige.

En anden interessant pointe er, at man i denne "ligning", forstår de enkelte deles formål, fordi man forstår hvad man skal bruge resultatet af delen til. Det er vigtigt. Det gør potentiel resultatet mere værdifuldt, men det stiller også krav til processen.

Var der ikke denne sammenhæng, kunne jeg ligeså godt droppe at lave testen i første omgang. Men det er netop det der alligevel er tilfældet i mange organisationer.  Der laves usability-arbejde, fx test eller identifikation af brug/brugere – men denne viden får ikke reel indflydelse. Resultatet får ikke den fortjente påvirkning af slutmålet – enten fordi slutmålet er utydeligt, eller fordi der ikke er plads til – forandringen.

Fordi at forandre er oftest også at lave om. Hvad-enten det er på processen eller på produktet. Lave om koster penge. Lave om betyder at ændre andres arbejde. For nogle betyder 'lave om', at rette – og rette betyder at tingene ikke var gode nok i første omgang og det har nogle mennesker (og organisationer og processer) det svært med.

Så derfor er jeg én stor forandring. Fordi det jeg laver, kun er noget jeg laver for at lave om. Forandringen er mit arbejdes berettigelse og derfor skal mine forandringer altid implementeres og bruges.

Derfor skal jeg (og du) altid sikre, at jeg har mandat til at følge forandringen til dørs. Men så skal jeg naturligvis også stå til ansvar for at grundlaget er solidt, validt, dokumenteret – ja, at det holder i retten.

Som allerede antydet gælder det ikke kun produkter – det gælder i særdeleshed også organisationen og processen. Det er derfor Paul Sherman taler om at UX kompetencer implicit er Change Agents (du må selv google det). Fordi at vi altid, når vi først kommer igang, helt typisk ønsker at skabe forandring, søger at udvikle tingene på nye måder (fx ved at arbejde brugercentreret, eller især at få andre til det – se det er forandring!).

Den næste t-shirt ligger klar: I Am Change

P.s. Forandring er et af de hippeste ord indenfor politik for tiden, så lad os hoppe med på vognen. Usability er forandring!

Forleden besøgte jeg et website for et rejseselskab. Jeg skulle danne mit et indtryk af sitet. Jeg søgte naturligvis efter en rejse. Du ved, den der med afrejsedato, hjemrejsedato, antal rejsende og hvor man nu vil hen. Ikke noget særligt der. Pop-up datovælger, rullemenuer og automatiske forslag til at vælge den rette lufthavn. Man skal ikke besøge særligt mange sites af denne type for at finde lignende interaktionsdesign:

Så bliver jeg kreativ:

1) Hvorfor skal det være så småt?
2) Hvorfor skal jeg bruge tastaturet så meget?
3) Hvad nu hvis det var en iPhone app?
4) Er der ikke noget med Fitt's law?

Fitts lov siger at den tid det tager at føre musen til noget som er relativ mindre, tager relativt længere tid – som fx de små radioknapper i eksemplet herover. Det sker fordi man skal være særligt præcis med sin kontrol over musen – noget der bliver en ekstra besværlig handling – en kognitiv belastning. Og dem vil vi jo gerne minimere, remember?

Det med at det er småt, ser man mange steder, jeg har tidligere beklager mig over paginering, som jeg synes er et godt symptomatisk eksempel:

Jeg tror der er flere grunde. En kunne fx være at musen (altså den pil du fører rundt på skærmen) er så lille. På en iPhone er alting lidt større, fordi man brugere fingeren. Man kan ikke ramme, hvis det er for småt. Det kan man på en stor skærm, men det betyder ikke at det er nemt.

En anden grund kunne være at HTML standard elementerne ikke har skiftet størrelse. De er i forvejen små, men de bliver stadig "mindre" som oplæsningen stiger. De skalerer heller ikke pænt og har reelt ikke nogen attribut til at styre deres størrelse.

Alligevel ser man flere steder disse indtastningsdialoger vokser, de bliver større, fordi man forstår at – at når fokus er på at indtaste, så gør det ikke noget tingene er store, tydelige og hurtige at flytte musen til.

Hvis man nu bruger iPhone som sammenligning – hvor musen jo er en fingerspids, der trods alt er lidt federe end musens repræsentation. Det kunne fx være denne datovælger:

Datovælgere er efterhånden udført sådan at man kan vælge datoen med musen – og tak for det. Hvornår kommer valg af by med et verdenskort? Det behøver ikke være præcist, der kommer alligevel konkrete forslag bagefter, men jeg behøver ikke løfte hånden fra musen. Hvilket er lækker hvis jeg sidder og hyggerbrowser dovent efter den rigtige rejse.

Man kunne også lade sig inspirere af iPhonens rullemenuer. Hvis man tænker frem, kunne man så forestille sig at brugerne bruger musens scroll-hjul funktion til at vælge dato:

Og der er vel ikke noget i vejen for at lave web-versionen i den størrelse. Når man som bruger er gået igang med at vælge og indsætte oplysninger, så skal man ikke andet og derfor kan man godt argumentere for at det tager hele fokus.

Langt de fleste dialog online, der kræver indtastninger (fx logins, tilmelding til nyhedsbreve, periode valg) har kun få felter og derfor kan de godt fylde mere.

Det var i gamle dage at alting skulel være småt online. Det er ikke cool mere. Nu skal det være STORT! Design og brug går hånd i hånd, hvor usability er storebror og det grafiske design er med for hyggens skyld Ellers sagt på en anden måde. Designet skal bare være i orden. Det er brugen der er den store værdi-skaber.

Hvornår kommer der en version af Google, hvor søgefelter er 3 gange så stort?

Bare vent og se…

(tilføjelse):

Det kan godt være at ovenstående ser stor og barnlig ud, men det er godt nok tydeligt og overskueligt at gå til.

Her er lige en mere fra AOK:

Hvad var det lige jeg var igang med? – nå jo, jeg søger. Hvad søger jeg efter?

Hej til de der læser her en gang i mellem.

Ja, det ligger lidt stille, for mange andre opgaver. Viljen er der, men ikke overskuddet.

Men jeg vender tilbage, det håber jeg også at du gør (jeg er allerede vendt tilbage 2 gange)

Jeg forventer at mit næste indlæg dukker op i starten af februar.

I mellemtiden:

1) Skrev for øvrigt lige et oplæg til en heldags usability-workshop – måske kunne det inspirere nogen – til at have sådan en i din organisation?

I den forbindelse vil jeg også henlede din opmærksomhed på box.net. Absolut en service der er værd at kigge nærmere på. Et super alternativ til både email og FTP når det gælder håndtering af filer online. Det er primært et online bibliotek, men har mange gode features omkring arbejdsdeling, fildeling osv. Fx den enkle løsning til deling af det oplæg ovenfor. Tjek det ud?

2) Den lille usability-quiz – hvad er problemet:

Hvad er det mon der sker, som ikke skal ske. Og hvorfor?

En blogpost hos Adaptive Path lægger op til flere forskellige diskussioner. Det primære er, at nogle begreber og forståelser indenfor design og User Experience, er ved at blive så almindelige, at nogle oplever det som et faresignal. Noget man skal være påpasselig overfor.

En af kommentarerne til dette indlæg nævner, at mange virksomheder taler om innovation og bruger-centreret tilgang i iterative designprocesser, hvor der skal tænkes ud af boksen (ja, måske kan jeg godt fornemme ,at det er noget vi hører igen og igen) – men at meget få, helhjertet, også har disse tilgange implementeret.

Jeg er enig. Men det er nok naturlig at smøre lidt rigeligt på. Tidligere har jeg gjort mig klog på, at “brugervenlighed” har sejret sig selv ihjel. Det er blevet et gratis, udhulet, helt overordnet og flertydigt begreb, noget alle forventer og fejlagtigt tror er implicit i alle digitale produkter. Men jeg tror også, at forholdet mellem det der siges i reklameøjemed og det er foregår i udviklingsprocessen, stikker dybere end som så.

Indenfor usability (og andre fagområder) taler man om say-do konflikter: At brugerne siger en ting, men gør en anden. Hvilket også er grunden til, at vi gerne vil se dem in action når vi brugervenligheds-tester. Det samme gør sig gældende når vi snakker om usability i udviklingsprocesser. Vi kan allesammen nikke og være enige. “Ja, naturligvis laver vi det brugervenligt”. Men når det kommer til stykket, så er det nemmere sagt end gjort. Af mange grunde.

En grund kunne være, at vi simpelthen ikke er vant til at lade et brugscentreret designprincip overskygge andre traditionelt fremherskende opfattelser af, hvad der er rigtigt og forkert – og som dermed styrer vores overordnede prioritering og beslutningsproces. Hvis vi er tekniske specialister, så forventer vi at være vidende om hvordan tingene laves bedst, ikke være flæbende fjolser, der hele tiden skal have de besværlige brugere til at kvalificere det for os. Hvis vi er projektledere, så vil vi tage hurtige og effektive beslutninger – eller hvad ved jeg. På den måde kræver det en samlet og eksplicit forståelse af et brugscentreret princip, før at alle designbeslutninger tages på et brugerkvalificeret grundlag. Og en sådan forståelse kommer ikke af sig selv…

Det kræver en hvis styrke som organisation – hvorfor det også er en sjældenhed – at være helt skarp på hvornår og hvorfor man laver usability, mens det er ligeså vigtigt at være skarp på hvor man ikke gør det og hvorfor ikke. Men hvis det ikke et tydeligt i et projekt, så er det næsten umuligt at håndtere en usability-proces kvalificeret og systematisk. Så falder de gode intentioner på stribe og vi fik alligevel ikke helt arbejdet med produktet som vi fik lovet hinanden og omverdenen.

Hvad kan vi lære at det? At vi skal gøre hinanden en tjeneste og blive meget præcise, når vi i vores projekter, taler om brugervenlighed eller andre lignende buzzwords. Vi skal tage diskussionen om hvad formålet er, hvilken værdi det skaber og hvordan det skal implementeres og følges til dørs.

Se, allerede der bliver det til en række begreber og tanker, som er nemme og sidde halvsløvt tilbage og nikke til. Ikke desto mindre.

Det er derfor det er svært. Det er derfor opgaven ikke er at sige, men at gøre. Og blive ved med at gøre.

Idag præsenterede jeg en ny brugergrænseflade for en kollega. Det var SAP CRM Webclient UI. Til forhistorien hører, at vi over frokostbordet havde talt om hvor forfærdelig brugergrænsefladen er i de ældre SAP systemer. Blandt andet det der hedder SAP GUI og som jeg roligt kan karakterisere som menneskefjendsk.

Nu har SAP oppet sig og tilbyder en ny browserbaseret og meget website-agtig brugergrænseflade. Det bliver den ikke nødvendigvis mere brugervenlig af, selvom SAP ynder at kalde den “intuitiv” (hvilket virkeligt er et definitions-spørgsmål). Uanset, så ville denne kollega gerne se giraffen. Så vi kiggede lidt på den:

Så vi (du og jeg) skal huske dette mantra: “Brugen, den skal kvalificeres af brugerne!”

Når man arbejder (så meget) med usability som jeg gør, så går jeg ofte efter forbedringen. Efter problemet, der skal fikses.

Det er sket at folk har brokket sig (!) og sagt: “Skal vi nu ikke holde op med at pege fingre og finde problemer”. Svaret er umiddelbart nej, men vi skal til gengæld også huske at påpege de gode ting. De positive oplevelser. Her er to små interaktions-slagser af den slags:

TDC's lille formular til feedback nederst på siden

Den første er den lille formular, hvor man på TDC’s hjemmeside, kan give den aktuelle side lidt feedback med på vejen. Jeg synes den er overskueligt lavet og sender et signal om at TDC arbejder på flytte support-opgaver fra deres telefoner over på deres hjemmeside. Det koncept kunne man sagtens udvise til at indeholde andre spørgsmål. (Selvom man i princippet ikke kan besvare det nederste spørgsmål med et klik).

Nummer to, er denne lille applikation i applikationen på Google Analytics. Jeg glæder mig over de mange muligheder der efterhånden er, for at lave funktionalitet/interaktion/design på nettet:

Periodevælger i Google Analytics (klik for at se billede i 100%)

Den slags positive interaktive oplevelser, gør en mand som mig glad. Jeg tror mit næste job skal være indenfor web-applikationer

Afslutningvis skal jeg lige have den her med. Ventetiden visualialiseret på Telia Erhvervs side. Da jeg skulle ringe, var kl. 12 – hvilket ikek ser så godt ud. Interessant service, som jeg fik gavn af (men jeg ringede alligevel ):

Ventetiden visualiseret på Telia.dk (klik på billede for 100% størrelse)

Start her:
http://www.danskebank.dk/da-dk/mening/documents/mening.html – se blandt andet klippet med Simon Sten Petersen, der fortæller, om nogle af de ting han har lært, ved at høre på nogle af de 3000 indlæg fra Danske Banks kunder.

Se også www.danskebank.dk/bedrebank – især handling nummer 17. (På en for øvrigt ganske uoverskuelig oversigt).

Danske Bank vil bruge en milliard kroner på brugervenlighed. Det fremgår kun kort, at banken “forbedrer Danske Banks netbank og bankens øvrige selvbetjeningssystemer” og at du som kunde “hurtigt og nemt kan få overblik over din økonomi”. Det bliver spændende fra et usability-fagligt synspunkt, at se hvad de mange penge skal gå til. Det virker som et svimlende beløb, når man tænker hvor billigt det kan være, at lave selv meget indflydelsesrigt usability-arbejde. Måske indgår udvikling også, måske dækker det over alle bankens produkter, måske er det over de næste 10 år. Det er indtil videre ukendt.

(Opdatering: Udviklingsdirektør Carsten Smith kommer på besøg på usabilitykurset på IT-Universitetet og fortæller om initiativet)

Indtil da, synes jeg det er påfaldende, men måske også karakteristisk for hele bedrebank-kampagnen, hvor reaktivt problematikken beskrives. Som om man siger “vi vidste slet ikke det stod skidt til, det kommer som en stor overraskelse for os”. Så det kan ikke være meget opsøgende bruger-research der har været lavet på det seneste. Havde man spurgt og testet løbende, så man sandsynligvis slet ikke stå i den situation. Men den forståelse synes også at ligge implicit i hele Danske Banks tilgang.

Jeg har tidligere hørt præsenteret, arbejdet med Nordea’s netbank og brugervenlighed – og jeg var mildt sagt ikke imponeret. Det kunne ligne en trend hos de store banker. Jeg får næsten lyst til at åbne en konto i Danske Bank, blot for at følge med i den proces. Hvis jeg tager et skærmbillede nu og et igen om et år – ser det så en milliard federe ud ?

(Opdatering: Nu har jeg oprettet kontoen i Danske Bank, jeg må simpelthen komme tættere på projektet)

Fortsættelse følger, om ikke andet fra Danske Bank, som med et profetisk “på vej”, antyder at milliarden ikke er placeret endnu.

(Fraskrivelse: Jeg arbejder ikke for danske Bank, og i mit daglige arbejde har jeg ingen relation til Danske Bank).

Siden sidst:

Mere viden her -
http://www.danskebank.dk/da-dk/bedrebank/Documents/bedrebank.html?page=posts&category_id=1&post_id=18

Og de er også på twitter: http://twitter.com/bedrebank

Så blev vi lidt klogere…

De af jer, der arbejder med at stille krav til en IT-løsning (som er alle?)

- stiller måske endda også kvalitetskrav (som alle burde gøre?)

- kunne måske blive inspireret af at stille negative krav (hvis I må det?)

Især når man bruger standard-ramme systemer, så får man tit en masse, som der ikke er stillet krav til. Alene af den grund, kunne det være fristende at stille “modkrav”. Men der kan også være god mening med at stille negative krav i en kvalitetssammenhæng. Grunden er at det er farligt svært at stille gode målbare kvalitetskrav til en løsning. Af mange grunde.

Der er måske slet ikke noget direkte målbart ved brugergrænsefladen: Brugeren må bruge al den tid hun ønsker, alle de klik vedkommende orker osv. Det kan også være at der ikke er noget reelt at sammenligne med: Ingen konkurrenter, ingen tidligere version – eller måske bare noget der ligger tilpas tæt på det man ønsker. I de situationer (og mange andre) bliver kvalitetskrav til brugervenligheden ofte meget bløde. Det bliver hensigtserklæringer. Og de er de første ved skafottet når der skal estimeres, justeres, prioriteres.

I stedet kan man udtrykke det man vil undgå (ligesom man også kan lave negativ brainstorm og negative personas). Det giver større rum til det man vil opnå. Det kan være man vil sige at, brugeren i hvert fald ikke må få et bestemt resultat, men at flere andre resultater kan godtages. Det giver de der udvikler løsningen, større mulighed for at se på hvordan den teknologi eller standard-løsning som de tilbyder, kan løfte kravene.

Jeg bliver så glad når nogen snakker om brugervenlighed i medierne. Idag i radioavisen, blev  det nævnt at Forbrugerstyrelsen har lavet test af digitale modtagerbokse, deri indgik blandt andet at de var vurderet for brugervenlighed. Den er god nok. Se selv deres testresultater. De taler endda om “brugervenlige vindere”. Der er ikke et øje tørt! Interessant er det også at de enkelte modtageres samlede vurdering, stort set følder deres brugervenlighedsvurdering – men at prisen ikke gør det.

Det er da stof til eftertanke…

Metodisk er det foregået således:

“Fire studerende i brugervenlighed (DTU Design og Innovation) har været udpeget til at udgøre testens erfarne brugerpanel. De har bedømt boksene på en række scenarier som installation og dagligt brug. ” [sakset fra forbrug.dk]

Repræsentative brugere – næ, men der er måske mere tale om en ekspert-evaluering

Uanset, så glæder det mig at brugervenlighed indgår som parameter, ligesom det burde gøre i alle situationer, fordi:

Det er i brugen, at produktets værdi skabes

Mit politiske budskab her er, at vi skal have meget mere fokus på brugen af produkter omkring os. Særligt IT-produkter. Vi er generelt alt for sløve til at stille krav til disse, både i privaten og i det offentlige rum.

Ole-out