Tanker om usability

Er følgende mon en helt almindelig oplevelse, hos en helt almindelig kunde hos Telia?

Den starter her: Jeg, Ole Gregersen, har endeligt besluttet mig for at købe en iPhone!
Jeg vil gerne købe den hos Telia på deres billige Flex-abonnement. Jeg er allerede erhvervskunde hos Telia, hvilket betyder, at jeg skal overdrage nummeret til et privat abonnement og derfor er tvunget til at udfylde, udskrive og aflevere en overdragelses-aftale i en Teliabutik. Lidt kluntet og gammeldags, men hvad. Det klarer jeg nok, jeg forstår at jeg lige der, er offer for en undtagelse, noget der ikek sker så tit.

Her begynder festen!

Har ud prøvet at ringe til en Telia-butik? 80 40 44 44. Telia har sådan noget telefonmenu på alt hvad de laver. Fra et brugs-perspektivt er det tungt og langsomt. "Tryk 1 og dit, tryk 2 for dat. Vi optager dit opkald og alt muligt, tryk 1 hvis det er ok, osv…" – der synes ikke at være grænser for hvor urimelig den dialog må være.

Jeg skal hente min nye telefon på Fisketorvet i København. Men jeg vil gerne sikre mig at butikken har den rigtige model liggende – Telia hjememside angiver at de har udsolgt på nogle modeller og jeg gider ikke gå forgæves – hvilket jeg så alligevel ender med at gøre to gange inden dagen er omme.

Men ok, jeg skal have fat butikken. Jeg ringer på det fælles nummer. "Tryk 1 for dit, 2 for dat. Indtast postnummer og vælg butik 1 ved at trykke dit og dat". Det tager en krig, men jeg omstilles til butikken på Fisketorvet (går jeg ud fra). Ingen tager den. Den ringer cirka 5 dut, så får jeg besked om at den ikke bliver taget og farvel. Systemet lægger på. Hvis der bare er en kunde i butikken, så når en sælger aldrig at tage telefonen inden for periode den ringer. Jeg prøver igen. "Tryk 1 for dit og 2 for dat"…
Super 'effektivt' system, for jeg gider ikke blive ved. Telia undgår at svare og bruge tid. I princippet har jeg ingen reel chance for at vide om der overhovedet er en telefon der ringer ude i virkeligheden.

Men via Fisketorvets hjemmeside, finder jeg så alligevel et mobilnummer til butikken. Jeg ringer op – "de har meget travlt i butikken og ikke tid til at tage telefonen". Fair nok. Der kan være mange mennesker på Fisketorvet.

Jeg kører alligevel til butikken. Nu har jeg hidset mig op til at ville have en iPhone. Nu skal det være.
Så ankommer jeg til butikken. Der er ikke en eneste kunde. Der er til gengæld to unge sælgere der står og hænger. Jeg siger jeg vil købe en telefon. De oplyser at mit abonnement er spærret og at jeg ikke kan komme ud af det før september. Jeg husker svagt noget med at jeg har skiftet abonnement og at der måske var en klausul. Telia ringer og ændrer mit abonnement cirka en gang om året… Slukøret accepterer jeg mit nederlag.

Jeg ringer dog til erhverv og finder ud af, at det er en fejl. Fejlen bliver rettet. Jeg er ikke bundet mere (jeg går ikke i detaljer her, men det var sgu også ret åndssvagt).

Tilbage til butikken – nu skal jeg have min iPhone!

Der er stadig optaget på telefonen. Samme stemme der oplyser at de har travlt. I butikken står de to unge stadig og glor, ikke en kunde i sigte. Jeg fortæller dem om telefonsvareren. de griner smørret.
Nu er jeg klar til min iPhone. Men de har bare ikke en på lager. For helvede.  De har til gengæld den model der er beskrevet som udsolgt på Telia's hjemmeside. Jeg tager hjem og overvejer om noget større i universet prøver at fortælle mig at det hele er en dårlig idé med den alligevel alt for dyre og unødvendige dims.

Her kunne jeg så komme med sådan nogle kloge forslag til hvordan Telia skal arbejde med den samlede User Experience på deres kontaktpunkter og jeg kunne skælde de unge mennesker ud for deres åbenlyse ligegyldige og sjuskede omgang med Telias brand og serviceniveau. Gode råd til virksomhedens User Experience Design.
Men jeg vil hellere komme med nogle handlingsorienterede forslag til Telia's telefonsvarer-strategi – de er jo trods alt eksperter i telefoner, men åbenbart bare ikke i hvordan man kommunikerer i dem:

Forslag til besked i telefon når man skal i kontakt med butik: "Kære dig der har ringet. Her i Telia har vi vurdere, at det er alt for dyrt at bruge tid på at tale i telefon med dig. Desuden vil vi helst undgå at du ringer direkte til vores butikker. Derfor slutter opkaldet her. Tak for din forståelse." Dut. Det er effektivt. Både jeg og Telia har nu sparet flere minutter – gange antallet af opkald = win-win for alle!

Jeg vil også hellere udtrykke mig lidt jordnært:
Kære Telia. Det er simpelthen for slapt. Det er en af de mest sjuskede og kluntede serviceoplevelser jeg har haft længe. Det er ineffektivt og potentielt forulempende. Kommer i lige ind i kampen!?

Min samlede oplevelse er at I kan rende mig i røven – venligst. Jeg vælger af uransagelige grunde at blive ved med at være jeres kunde, men I vil fra nu af, blive mit glanseksempel på hvorfor det er vigtigt at holde styr på den samlede brugeroplevelse. I bliver min case, når jeg skal forklare hvordan det ikke skal gøres, når de forskellige kontaktpunkter og kanaler skal spille sammen på en velfungerende måde.

Og – det var jo ikke fordi det var en helt særlig prekær situation. Det var en helt almindelig, dagligdags arbejdsgang for en kunde: Vælg produkt på hjemmeside, ring til butik, hent produkt. Det skal Telia altså have 100% styr på efter min mening.

 Jeg glæder mig dog stadig til en dag at hente min iPhone i en af jeres travle butikker…

Ole

Selvfølgeligheder. Det er hvad det ofte bliver til når moderne IT-bureauer skal fortælle om hvordan man (de) laver “research”. Det synes at være lidt nemme point. Lavt-hængende frugter. Lad mig give et par eksempler.

“Du skal ud i virkeligheden” – ja hvad pokker skulle vi ellers. Det er (sgu) ikke en nyhed, at vi skal ud i virkeligheden og lære vores brugere, kunder, marked at kende. Jeg forstår ikke at det budskab sælger billetter. Men hvis det kommer som en overraskelse for dig, at du skal ud af stolen og ud i virkeligheden, så har du lang vej endnu. Der findes ikke en bog om usability eller UX, hvor det ikke står på side 1.

“Det tager ikke 5 år på universitetet at lære” – Nej, hvem har også påstået det? Nu skal jeg lære dig det: “Gå ud og interview og observér”. Værsgo’ det tog 5 sekunder. Men som så meget andet, så er det nu alligevel ikke så nemt. Det handler meget om erfaring og om at lære at udføre på en god måde. Forberedelse, udførelse og analyse kræver simpelthen erfaring og hvis man også har brugt lidt tid på at studere fejlkilder og ting som validitet, så er man bedre rustet.

“Lad ikke fordomme og politik stoppe god research” – Er det ikke dejligt at der stadig (?) findes masser af virksomheder, som sidder i mørke kældre, med topstyrede vandfalds-modeller og vat i ørerne, der ikke har fattet noget som helst af hvad der er foregået på nettet de sidste 20 år. Hurra! Nu kan IT-bureauet fortælle jer, at I skal komme ud af busken. Storartet. Men man behøver jo ikke tale ned til folk…

“Det er det, der sker de fleste af gangene” tilføjes det. Er det virkeligt sandt. Ok, så skal jeg lige skrive en hurtig bog mere, for den er da for nem…

Agile processer, iterativt design – hallo, er der aldrig nogen der har hørt om det? Jeg har ikke hørt om andet siden 1995!

En personlig holdning til sidstnævnte er, at problemet som oftest er, at de der ikke ønsker for meget af virkelighed – og hellere vil lade personlige eller politiske strømninger styre projektet – også er de, der bestemmer, hvorvidt der skal udføres  bruger research. Så hvem er lige modtageren for det budskab. Lederne? Næ, de er jo problemet og lytter derfor ikke nødvendigvis. Medarbejderne på gulvet? Ja sikkert, men de skal jo bokse med lederne og i så fald er opgaven en helt anden.

Så lær os lige er bokse med lederne i stedet for at fortælle hvad vi skal gøre rent praktisk. Jeg plejer også at sige, at metoder og udførelse efterhånden er lidt “kedeligt og banalt” at fortælle om. Bare giv os ressourcer til at udføre arbejdet, så skal vi klare den – om ikke andet tillære os metoderne på lyntid. Det er mere det at få lov det kniber med.

Men ok. Lad os da bare sammen løfte banneret og holde ryggen rank. Der er åbenbart stadig masser af uvidende zombier derude vi kan belære. Måske er de bare usikre eller måske er de netop bare de der ikke har været 5 år på universitetet. Der er lang vej endnu mange steder, men vi skal nok til at have nogle andre værktøjer i brug. Ikke de værktøjer der handler om metoderne, men dem der handler om argumenterne. Sådan at vi ikke bare siger “der kan I se, det går galt hvis I ikke gør det” – show me, don’t tell me – giv mig værktøjer til at få tilgangen, metoderne, strategien osv integreret og implementeret.

Det har vi brug for og de frugter hænger faktisk ret højt.

En venlig person antydede forleden overfor mig, at han mente, at der indenfor usability, var en lidt kedeligt tendens til altid at skælde ud på “udviklere”. Det er rigtigt. Min forståelse er, at der i nogle situationer er meget god grund til denne kritik, selvom at man skal huske at den ikke er ‘personlig’, men snarere er et udtryk for en generel udfordring indenfor IT-udvikling. Men det er også spredehagl og derfor fejlplaceret kritik i mange tilfælde. Udviklere der interesserer sig for usability, er selvsagt lidt trætte af at høre og læse den slags.

Lad mig lige bruge et par linjer på at beskrive, hvorfor jeg selv mener at den situation er opstået. Mere overordnet går usability eller UX ud på at se på IT-udvikling med et brugs-centreret perspektiv. På et tidspunkt i udviklingsprocessen skal noget tankegods oversættes til mekanik. De der traditionelt ofte har skulle foretage denne oversættelse er udviklerne. De har gerne opgaven med at omsætte nogle krav, som kan være meget overordnede, til noget teknologi. De designer, foretager valg, beslutter. Det er i den proces de ofte ikke er kvalificerede til at – kvalificere. De har en anden faglig baggrund, kommer fra en anden uddannelsesmæssig kultur og er løsningsorienterede. De har som regel slet ikke direkte empirisk indblik i hvordan produktet skal bruges og har ikke mulighed for selv at kvalificere deres designvalg.

Men – og det er her jeg synes man burde ændre retorikken – er det nu også fair at give udviklerne det ansvar og dermed skylden for ikke at arbejde brugercentreret nok?

Nej, naturligvis ikke. Det skal de heller ikke umiddelbart, det er ikke deres opgave. På samme måde som jeg ikke skal bestemme hvordan en teknisk validering skal skrives eller bestemme hvordan databasen bedst normaliseres.

Skylden må i første omgang placeres hos ledelsen. Den ledelse, der ikke sikrer at der er kompetencer og ressourcer til rådighed, til at få kvalificeret designbeslutninger igennem hele udviklingsprocessen. Se bare på Usability Maturity Model. For den handler langt overvejende om at sikre, at de rigtige metoder, processer, ressourcer og kompetencer er til stede i organisationen.

Så usabilityfolk skal holde op med at skyde på pianisten, men i stedet skyde på barejeren.

Det ændrer dog ikke ved den udfordring der stadig eksisterer. Det ændrer heller ikke ved at usabilityfolket, til stadighed må arbejde på at sælge budskabet, til både udviklere og ledelse, uanset hvor træls det kan blive i længden (vi ved vi har ret?). Det ændrer heller ikke ved, at vi skal blive ved med at finde gode måder at gå fra idé og koncept til teknologi, uden at tabe brugerne og os selv på vejen.

Men alt det ved vi jo godt…

iOle

I relation til mine tidligere poster om usability-kriterier, glæder det mig at opdage at Google har lavet disse Google User Experience aspirations: http://www.google.com/intl/en/corporate/ux.html

Der er flere grunde til at det er interessant: For det første er det helt rigtigt at Google sådan officielt definerer user experience, så alle kan se det (andre har nok gjort det før dem, men alligevel). Det sender signaler af flere slags, især til omverdenen, men reelt også indadtil. Et signal der siger: Kære medarbejdere, det her er hvad vi står for. Og siger: Kære omverden, det her er hvad I kan forvente. Og i særlig grad siger: Kære konkurrenter, det her er vores udgangspunkt, det er her vi vil være bedst.

Min holdning er at alle virksomheder på samme måde burde fremsætte sådanne aspirationer, sådan at medarbejdere, ledelse og konkurrenter kan se hvad niveauet er. Ligesom HR-afdelingen typisk har travlt med at lave værdier for medarbejderne, så er det her noget lignende for user experience.

Jeg har tidligere præsenteret forskellige usability-kriterier: Let at lære, fejltolerant, effektivt osv, som jeg mener kan danne udgangspunkt for en usability målsætning for en organisation.

Google laver også kriterier, når de siger at de vil lave:

[ designs that are useful, fast, simple, engaging, innovative, universal, profitable, beautiful, trustworthy, and personable. ]

De enkelte kriterier bliver så uddybet, med en overskrift (Fast = Every millisecond counts – hvilket nærmest er målbart), og en beskrivende tekst. Som en heuristik kunne man sige.
Man kan ikke direkte aflæse hvordan Google sikrer at disse målsætninger opretholdes, selvom de kommer med anvisninger som: “Our products ask for feedback, and Google acts on that feedback.”

Vi ved ikke hvordan og hvor meget, men vi kan håbe at Google har styr på det. Hvis man selv laver sådanne kriterier, så anbefaler jeg trods alt at man gør det færdigt og klistrer nogle processer, metoder og ressourcer på. Ellers er det bare varmt luft – hvilket det godt kan være fra Google’s side.

Der udover har Google deres 10 Things filosofi, der starter med:

Ten things Google has found to be true:
1. Focus on the user and all else will follow.

Det lækre er, at det er noget de siger er baseret på erfaring. Det er da glædeligt.

Det inspirerer mig – om ikke andet. Jeg vil begynde at lede efter andre virksomheders kriterier, det ikke noget jeg har gjort før, men mon ikke det også findes for andre store virksomheder. Det kan være der kan siges noget generelt her…

OLe